Phase 1 : Réception et enregistrement de la demande

Toute demande de rétractation reçue par tout canal (formulaire, e-mail, téléphone converti en ticket) est enregistrée dans notre système de gestion de la relation client (CRM) avec un horodatage.

Un accusé de réception automatique est envoyé au client, reprenant la date de sa demande et le délai de 14 jours pour retourner la marchandise.

Le statut de la commande passe en « Rétractation en cours ». Une alerte est créée pour le suivi du retour.

Phase 2 : Gestion du retour physique

Le client reçoit un e-mail avec les instructions de retour (adresse, recommandations d’emballage) et, le cas échéant, un bon de retour prépayé (si les frais sont pris en charge par nos soins selon la clause 6.3).

Un numéro de suivi de retour (RMA) est généré et doit être indiqué sur le colis.

À réception du colis dans notre centre logistique :
a. Le colis est scanné, associant le retour au dossier client.
b. Un contrôle visuel et technique est effectué par un opérateur pour vérifier la conformité de l’article avec les conditions de reprise (état, complétude).
c. Le résultat du contrôle est saisi dans le système : « Accepté », « Accepté avec réserve » (dépréciation notée), ou « Refusé » (avec motif détaillé et photos à l’appui).

Phase 3 : Traitement financier et clôture

Si le retour est accepté : Le système déclenche le workflow de remboursement.
a. Option 1 (Par défaut) : Proposition automatique d’un avoir électronique de la valeur du produit retourné, envoyé par e-mail. L’avoir est activé immédiatement.
b. Option 2 (Sur refus du client) : Initiation d’un ordre de virement bancaire. Le service financier procède au remboursement sous le délai légal restant. Un justificatif est envoyé au client.

Si le retour est accepté avec réserve : Le client est notifié par e-mail de la dépréciation constatée (ex : emballage abîmé). Le montant du remboursement ou de l’avoir est réduit proportionnellement. Le client a 7 jours pour contester l’évaluation avec preuves.

Si le retour est refusé : Le colis est réexpédié au client à ses frais, avec un e-mail explicatif détaillé (motif du refus, photos). Le dossier est clos, aucun remboursement n’est effectué.

Phase 4 : Gestion des exceptions (Produits exclus)
Pour les produits ne bénéficiant pas du droit de rétractation (produits alimentaires ouverts, etc.), toute demande est automatiquement redirigée vers le service « Réclamations & Garanties ». Un conseiller spécialisé contacte le client pour évaluer s’il s’agit d’un cas de non-conformité relevant des garanties légales, et suit la procédure ad hoc (envoi de produit de remplacement, remboursement ciblé, etc.).